烟草十五期间及2017年工作总结

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（三）狠抓基础，精细管理，网络功能进一步提升。
    在20**年完成“四个整合”、“五个统一”，确立全区网络运行模式的基础上，今年，网建工作的重点是围绕国家局215号文件精神和省局要求，在全面挖掘网络功能，提升网建水平上积极开展工作。一是按着国家局提出的“短流程、快流速”的网建工作要求，严密工作流程，提高了网络运行质量。通过规范服务等级标准，实现了专卖诚信等级与营销服务等级的有机统一，为差异化服务的实施提供了依据；设立了800投诉电话，向社会公布各县区服务电话，规范了投诉处理流程，强化了三线四员的服务监督；通过规范CRM协作与互控的处理流程，加强了三线四员之间的互控及信息共享，提高了工作效率；通过设立预警与处理流程，提高了工作的针对性；通过规范计划考核和分析维护流程，提高了客户经理的市场分析能力。二是细化职责，强化培训，提高素质，完成了三线四员在新的网络运行模式下的岗位职责20项，建立健全管理制度19项，明确了重点岗位“做什么”和“怎么做”的问题。全年共组织4次客户经理培训，参训面、合格率和持证上岗率都达到了100％，促进了服务质量的进一步提高。三是进一步量化了对基层的考核。通过对卷烟分销、专卖管理、CRM、GPS和PDA系统软件的应用，以及对电访和配送员的计件激励机制，实现了对基层三线四员由定性考核向定量考核的转变。

（四）围绕中心，注重应用，信息化建设稳步推进。

随着网络运行模式的确立，信息化建设已经成为经济运行和企业管理不可或缺的重要组成部分，打造“数字烟草”的载体作用日益显现。一是围绕经济运行工作，提高信息化管理水平。针对分销系统呼叫中心模块不能适应集中电话访销的实际，完善了呼叫中心的功能，开发了系统外拨坐席分析功能，降低了电访员的劳动强度，提高了工作效率。自制了数据库清理工具，定期清理数据库，提高了网络运算效率。通过对电话录音功能客户端和服务端程序的更新，保证了网络的顺畅运行；二是围绕销售网络的运行，完成了CRM系统的开发和推广，并有针对性地开展PDA专题培训200余人次，保证了数据采集和考核工作的顺利进行。三是围绕提升企业管理水平，加强办公自动化系统软件的应用培训，为打造“数字烟草”，实现无纸化办公奠定了基础。四是围绕加强内部管理工作，完成了国家局“一号工程”的升级和更新，提高了数码扫描的准确性和速度。

（五）加强学习，多管齐下，两级班子和队伍素质进一步提高。

以牢固树立“两个至上”行业共同价值观为主线，加强两级班子建设。按着省局（公司）要求，以领导论坛为载体，组织市、县两级班子成员认真学习国家局、省局领导的讲话精神，并结合工作实际，撰写了关于如何践行“两个至上”体会文章，并分别召开理论中心组学习会，畅谈学习体会，谋划工作思路，进一步强化了“四个意识”、“四个修养”和“四个观念”。

以保持共产党员先进性为主题，强化党性教育。今年上半年，按着各地党委的统一部署和要求，围绕“提高党员素质，加强基层组织建设，服务人民群众，促进各项工作”的目标要求，市、县两级局广泛动员，精心组织，采取自学与集中培训相结合，认真组织党员对照党章，深入剖析，查找不足，积极开展以扶贫济困为主要内容的主题实践活动，采取有效措施，认真整改存在的问题，并努力探索党员先进性的长效机制，较好地完成了各级党委要求的“规定动作”，强化了党员的宗旨观念。

以政行风建设为重点，强化全员的自律意识和服务意识。以法律法规讲座的形式，聘请纪检、检察部门的有关专家，结合典型案例，生动地阐述了职务犯罪行为对社会和家庭的危害，有效强化了干部职工的自律意识，起到了较好的警示作用。通过加大对投诉问题的查处力度，强化了依法行政，规范经营和优质服务意识，对打造“诚信烟草”，树立行业良好社会形象起到了积极的促进作用。

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