2011年吉林省导游人员资格考试现场导游考试问答题（应变能力部分）

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第一题：漏接的预防与处理
答：（1）认真阅读计划；核实交通工具到达的准确时间；提前抵达接站地点
（2）与有关部门联系以查明原因，向旅游者进行耐心细致的解释，以免引起误解。
（3）诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，完成计划内的全部活动内容。 第二题：误机（车、船）事故的预防和处理
答：地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核实日期、班次、时间、目的地等。临行前，要安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点（乘国际航班、出境航班：提前120分钟到达机场；乘国内航班：提前90分钟到达机场；乘火车：提前60分钟到达车站）。
（1）向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
（2）地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站。
（3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
（4）及时通知下一站，对日程作相应的调整。
（5）向旅游团（者）赔礼道歉。
（6）写出事故报告查清事故的原因和责任，责任者承担经济损失并受纪律处分。 第三题：外国旅游者在我国丢失护照和签证的处理
答：（1）出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明。
（2）准备照片：请失主准备照片。
（3）公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出证明；
（4）补办护照：持公安局的证明去所在过驻华使，领馆申请补办新护照。
（5）办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。 第四题：旅游者钱物丢失的处理
答：1、外国旅游者丢失钱物
   （1）稳定失主情绪，努力回忆经过 
   （2）报告公安局和保险公司 
   （3）向接待社领导汇报，接受指示 
   （4）接待社开遗失证明 
   （5）丢失贵重物品，持本人有效证件到北京市公安局出入境管理处填写《失物经过说明》 
   （6）若《中国海关行李申报单》丢失，要道出入境管理处办理《~~~报失证明》 
   （7）在国外办理了财产保险，领取保险需要证明，克在管理处申办《财产报失证明》 
    2、国内旅游者丢失 
   （1）报告公安局，保险公司 
   （2）向接待社领导汇报 
   （3）若旅游结束的时候没破案，可根据失主丢失事宜等做出善后处理 第五题：在中国境内丢失行李
答：（1）找出差错：a、上一站行李交接或者机场行李托运出现差错 b、全陪带领失主凭客票到行李查询处办理丢失和认领手续 c、报告接待社 d、到饭店仍然没有找到，地陪和全陪应该现在本团内寻找 与饭店行李部联系 地陪报告接待社 
   （2）做好善后工作，表示歉意，帮助解决生活困难问题 
   （3）随时与有关方面联系 
   （4）找回，归还失主，表示歉意 
   （5）向有关部门索赔 ⑹写书面报告 第六题：旅游者走失的预防和处理
答：（1）预防：
①提醒记住接待社名称，饭店导游电话
②出发前报告行程景点餐点名称地址
③讲清游览线路停车地点集合时间
④游览时经常清点人数
⑤用高讲解水平吸引旅游者
（2）处理：
①立即寻找：发现走失，先判断时间和方向，然后立即寻找
②及时求助：如认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助
③安顿游客：走失会引起其他成员不安，所以，要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行
④公安报案：仍未找到应向旅行社报告求助，必要时报案
⑤赔礼道歉：找到后，查清原因，属导游员责任应赔礼道歉；旅游者责任不要过分指责，可善意批评，提请注意
⑥报告备案：严重走失事故，事后写出书面报告，记录在案。 第七题：旅游者伤病、危病和死亡的处理
答：（1）旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药。
（2）旅游者病危时，导游应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系某国际急救组织的投保者，导游应提请领队及时与该组织联系。
（3）在抢救过程中，导游应要求领队或患者亲友在场，详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。
（4）在抢救过程中，导游应随时向当地接待社反映情况；提醒领队及时通知患者亲属，如患者系外籍人士，导游应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆。
（5）在个别旅游者医治抢救的同时，导游要妥善安排好其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。
（6）出现旅游者死亡的情况时，导游应立即向当地接待社报告，由当地接待社按国家有关规定做好善后工作，同时导游应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如系非正常死亡，导游应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。 第八题：交通事故的预防和处理
答：（1）预防：
①导游应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作
②导游在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速
③遇有天气不好、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶④导游要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒。
（2）处理：
①立即抢救：出现伤亡时应立即抢救伤者送最近的医院抢救；
②保护现场：应指定专人保护现场不要破坏
③及时报案：要尽快通知交通、公安部门，交通事故的报警电话是122。
④安抚全团：做好其他旅游者的安抚工作，继续安排好参观；原因查清，说明情况。
⑤书面报告：处理结束后，写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映。 第九题：治安事故的预防和处理
答：（1）预防：
①时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生。
②提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，夜间不可贸然开门，不与私人兑换外币。
③进住饭店后，应建议将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放。
④离开饭店后，提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，司机锁好车门。
⑤在旅游活动中，要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。
⑥汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车。
（2）处理：
①挺身而出：勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争追回钱物，如有受伤，应立即组织抢救。
②立即报警：要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。
③及时报告：及时向旅行社报告，情况严重时请领导前来指挥、处理。
④稳定情绪：采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。
⑤书面报告：写出详细准确的书面报告。
⑥做好善后：准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。 第十题：火灾事故的预防和处理
答：（1）预防
1、熟悉饭店楼层的安全出口及安全转移的路线，并向旅游者介绍。
2、应牢记火警电话119。
3、掌握领队和旅游者所住房间的号码。
（2）处理
1、立即报警
2、迅速通知领队及全体旅游者。
3、听工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。
4、引导旅游者自救；不乘电梯、湿物捂鼻口；呼唤救援
5、协助处理善后事宜。考试大编辑整理 第十一题：食物中毒的预防和处理
答：（1）预防：
①严格按照《食品卫生法》的有关规定选择餐厅就餐。
②提醒旅游者不要在小摊上购买食物。
③用餐时若发现食物不卫生，应立即要求更换，并要求餐厅道歉，必要时向旅行社汇报。④讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。
（2）处理：
①在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救。
②要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验。
③请医生开具诊断证明。
④应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属。
⑤导游要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。 第十二题：餐饮方面个别要求的处理
答：（1）特殊的饮食要求，分两种情况，一是先说明白，另一种临时提出的，旅游者在旅游合同中已声明有饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。

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