广州五星级酒店物业管理方案

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⑨ 喷撒农药杀虫安全操作；
⑩ 常用农药的稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一） 规章制度
1、 公众管理制度
（1） 业主公约
（2） 精神文明公约
（3） 业户手册及装修守则
（4） 摩托车、自行车停放管理规定
（6） 钥匙管理规定
（7） 关于住户室内装修工程的有关规定
（8） 安全用电、用水管理规定
（9） 关于加强车辆管理的若干规定
（10） 消防管理规定
（11） 儿童娱乐设施管理规定
（12） 地下停车场管理规定
（13） 小区管理的标准规范

2、 内部岗位责任制
（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等）岗位责任制
（2）小区房屋维修岗位责任制
（3）小区水电维修目标责任制
（4）、回访制度

3、 管理工作规定
（1） 物业验收与接管资料
① 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
② 房屋验收程序及要求
③ 物业移交接管协议书
（2） 办理业主收楼入住手续及管理规定
（3） 装修管理规定
① 装修申请程序
② 装修审批程序
③ 装修施工队伍管理规定
④ 装修施工管理规程
⑤ 装修巡查规程
⑥ 装修验收规程
（4） 设备、设施管理规定
① 小区维修电工安全操作规定
② 小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③ 水池清洗管理制度
④ 水池清洗操作规定
⑤ 柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）
⑥ 电梯维护、保养规定
⑦ 电梯安全操作规定
（5） 治安、消防管理
① 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
② 火灾应急措施及处理程序
③ 消防器材安全操作规定
（6） 清洁绿化管理
① 清洁、保洁操作规定
② 清洁用品安全使用规定
③ 绿化养护操作规定
④ 绿化病虫害防治措施
⑤ 喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥ 绿化机械安全操作规定
（7） 车辆管理
① 车辆保管工作流程
② 车辆安全检查规定

4、 质量检验标准
（1） 房屋及维修管理工作质量检验标准
（2） 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准

5、 奖惩制度
（1） 人事管理制度细则（奖惩部分）
（2） 员工守则
（3） 员工奖惩制度

6、 考核标准
（1） 人事管理制度细则（考核内容）
（2） 小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核标准
（3） 小区管理处维修员工考核评分标准

（二） 档案的建立与管理
1、 档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料，并在每规定时间（月、季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、 档案的管理
① 所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管理处办公室管理（备份）
② 各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。
③ 所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理存放标准存放，要防火、防盗、防潮、防虫。
④ 所有档案的查阅，必须按查阅管理手续执行。
⑤ 物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥ 档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、 档案管理标准
（1）《中华人民共和国档案法》
（2）物业资料档案管理质量检验标准

五、建立客（住）户服务系统
 
 （一）前言

纵观中国房地产业的市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念地产阶段的升级；目前又表现为从狭义地产到泛地产阶段的升级。

相应地，从房地产发展的表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设计时代，并朝服务时代迈进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销根本属无从谈起，而随着市场消费者的成熟和供应和充足，加之产品的“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康和生活质量追求的不断提高，发展商开始注重产品的总体规划设计，包括立面、建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密性、安全性，到会所、学校、幼儿园等配套设施，处处精心营建，营销成为第二位因素，产品成为主导，被提到它本应有的位置。尤其是近两三年，各发展商将规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展到现阶段，竞争已趋同质化，产品的差异越来越小，开发水平的差距在逐渐缩小，在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上的同质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势,因为光有好的硬件(产品)还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，而且软性的服务是竞争对手一时无法“克隆”和超越的，因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时代，服务时代已经来临，在广州已有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先知”，走在了前列。

我们为xxxx构筑的客（住）户服务系统，是在现有的规划设计、建筑、园林、营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的情况下，引领服务时代的潮流，做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有的创新和特色，以服务制胜，超脱于产品本身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而出。

我们为xxxx所构筑的客（住）户服务系统，并不是为今后物业管理公司组织结构和管理的所做的一个规范性文件，将今后的物业管理纳于服务系统所设定的框框之中。构筑客（住）户服务系统的目的是为取得更好的销售业绩，提升物业的品牌形象，是一个营销促进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一个项目的销售而言，销售现场非常重要，因为能否打动客户、吸引客户、抓住客户，进而使其作出购买决定，关键在于现场销售服务是否有效。销售现场如何将楼盘的丰富内涵和个性表现出来，将未来的生活方式形象、直观的展示出来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化的服务内容为主要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车--现场售楼部--样板房（现场环境实景）--咨询--落定--签约的完整过程，其服务内容包括：

（1） 常规性服务内容
 看楼车，公交巴士（车队、公交公司提供）
 销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）
 销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）
 楼盘介绍、物业顾问（营销部销售人员）
 房地产法律咨询及服务（商家服务联盟中的律师行提供）
 按揭咨询及服务（营销部的按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行提供）
 公证咨询及服务（商家服务联盟中的公证处提供）
 销售中心清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）
 样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理公司提供，宣传展示作用）
 样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）
 样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）
 样板房清洁服务（物业管理公司或商家服务联盟中的星级酒店提供）

（2） 特色化、个性化服务内容
 看楼车导购小姐服务

特色：
目前其它楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其它服务，看楼者到达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配备一名经过培训的导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面的培训外，还邀请施行社导游进行有关景点介绍和情绪调动的培训。导购小姐的作用就象施行团的导游，不但要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）的上下车、楼书资料的发放；而在车辆行驶过程中，导购小姐会介绍沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片的画面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在到达销售中心前已经对楼盘有了全面的了解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，而且宣传的效果更好。当车到达销售中心以后，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户的接触，此时在销售现场，导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘的销售也会有明显支持。

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广州五星级酒店物业管理方案 结束。